En tant que Customer Retention Specialist, vous faites partie de l’équipe Customer Success et êtes responsable du suivi des clients qui souhaitent mettre fin à leur contrat.
Votre objectif est de comprendre les véritables raisons de leur départ, d’identifier les possibilités de rétention et de proposer une solution adaptée afin de maintenir la relation avec le client.
Vos principales responsabilités :
Traiter les demandes de résiliation et prendre contact avec les clients.
Identifier les véritables raisons pour lesquelles un client souhaite partir.
Analyser la situation et l’historique du client avant de proposer une solution.
Traiter les objections liées notamment au prix, à la concurrence, au service ou au matériel.
Proposer et négocier des solutions adaptées dans le cadre défini par l’entreprise.
Collaborer avec l’équipe Sales lorsqu’une proposition commerciale spécifique est nécessaire.
Assurer le suivi des propositions jusqu’à la décision définitive du client.
Enregistrer correctement les échanges et informations dans le système de ticketing.
Assurer le suivi administratif complet des dossiers.
Enregistrer les raisons de résiliation ainsi que le résultat de chaque dossier : Won, Lost ou No Response.
Identifier les tendances et problèmes récurrents et les communiquer au Customer Success Manager.
Participer activement à l’amélioration du processus de rétention.
Qui êtes-vous? m/v/x
Excellente orientation client.
Fibre commerciale.
Très bonnes capacités de communication téléphonique.
Excellente écoute et capacité à poser les bonnes questions.
Capacité à gérer les objections.
Bonnes compétences en négociation.
Orientation solutions et résultats.
Capacité à convaincre sans être insistant.
Autonomie et sens de l’organisation.
Rigueur dans le suivi administratif.
Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément.
Capacité à analyser les raisons de départ des clients et à identifier les tendances.
Formation: Aucune formation spécifique n’est imposée.
Une formation à orientation commerciale, administrative ou relation client constitue néanmoins un atout.
Connaissances professionnelles: Une expérience en Customer Service, Customer Success, Customer Retention ou dans une fonction commerciale orientée clients constitue un atout important.
Expérience dans le contact téléphonique avec les clients.
Capacité à comprendre les besoins et motivations d’un client.
Expérience dans le traitement des objections et la recherche de solutions.
Une expérience spécifique en fidélisation/rétention client constitue un plus.
Expérience dans le suivi administratif de dossiers.
Capacité à travailler avec un CRM ou système de ticketing.
Capacité à analyser l’historique d’un client avant de proposer une solution.
Une expérience dans le suivi de KPI liés à la satisfaction, à la rétention ou aux résultats commerciaux constitue un plus.
Connaissances linguistiques: Bilingue NL & FR
Attestations: Aucun certificat spécifique requis.
Qu'est-ce que nous vous offrons?
Une fonction centrale au sein d’une équipe Customer Success en plein développement.
Un rôle avec un impact direct sur la fidélisation et la satisfaction des clients.
Une grande autonomie dans la gestion de vos dossiers.
La possibilité de participer activement à l’amélioration des processus de rétention.
Un environnement dans lequel le contact client, la négociation et la recherche de solutions occupent une place importante.
Les conditions contractuelles et salariales seront discutées durant le processus de sélection.
Lieu d'occupation: Zaventem
Voici comment se déroule votre candidature en ligne via Asap
Étape 1
Un profil complet, votre atout.
Assurez-vous que votre profil est complété. Cela nous permet de voir quel emploi vous correspond. Dès que votre profil est complet, nous prendrons contact avec vous.
Étape 2
Entretien en face à face
Nous voulons vraiment vous connaitre, pour vous garantir notre approche Enjoy your job En agence ou par téléphone, à votre meilleure convenance
Étape 3
Une rencontre avec votre futur employeur
Il est temps de rencontrer votre employeur et de l'impressionner par votre talent. Pas de stress, nous sommes là.
Étape 4
Nouveau Job? Top!
Vous avez convaincu votre nouvel employeur? Parfait, votre mission commencera rapidement! Vous rencontrerez vite de chouettes nouveaux collègues
Étape 5
Nous restons en contact
Loin de yeux mais pas loin du cœur: nous restons en contact afin de s'assurer que votre job vous convient parfaitement!
