Kan jij je nog een leven voorstellen zonder smartphone of tablet? Of zonder chat en sociale media? Via allerlei communicatiemiddelen en -kanalen zijn we voortdurend bereikbaar voor elkaar. En dat geldt niet enkel voor familie en vrienden, maar ook voor bedrijven en organisaties.

De aankoop van een nieuwe wagen, een ontbrekend onderdeel van een pas gekochte boekenkast, een fout op de energiefactuur, … Elke organisatie verwerkt dagelijks een groot volume aan klantencontacten. Anno 2021 hebben consumenten meer zeggenschap en invloed dan ooit. Als je hen een geweldige klantenervaring kan bieden, dan levert dit je loyale klanten en inkomsten op.

Met welke medewerker kan je je contact center versterken?

Om die klantenervaring professioneel aan te pakken, kan je als bedrijfsleider of zaakvoerder een beroep doen op een brede waaier aan contactcenterdiensten: telefonisch onthaal, call center, helpdesk, telesales, marktonderzoek, … Als je hiervoor goed opgeleide (vaste en/of tijdelijke) medewerkers inzet die de knepen van het vak kennen, dan heb je alvast een streepje voor op je directe concurrenten.

Deze skills vormen de rode draad voor contact center medewerkers

In elk van deze diensten – van telefonisch onthaal tot marktonderzoek – loopt (goed) communiceren als een rode draad door de dagelijkse praktijk. Voor telefonisch onthaal zijn een rustige stem, stressbestendigheid en multitasking stevige troeven. Telefonische assistentie (de ‘helpdesk’) is dan weer een job apart, waarbij men geduldig moet kunnen luisteren om vlot, doordacht en klantvriendelijk een oplossing te formuleren. Een stem aan de andere kant van de lijn die de klant geruststelt en op een professionele manier uit de nood helpt, tilt het klantencontact naar een hoger niveau.

Bij telesalesacties en marktonderzoek kan je scoren bij klanten en prospects met een aangename stem, een alerte geest, voldoende overtuigingskracht en een gezonde dosis assertiviteit. Telefonisch overtuigen is een kunst op zich.

Investeer in een multichannel-aanpak

Naast telefonische contacten moeten medewerkers van een contact center ook heel wat tijd vrijmaken voor vragen, opmerkingen en klachten die via andere kanalen binnenkomen. De klassieke kanalen – telefoon, e-mail, website – blijven groeien voor de opvang van informatievragen en de dienst na verkoop. Goed om te weten hierbij is dat sommige klanten sociale media en Whatsapp inschakelen als extra informatiebron, vooral als ze geen geruststellend antwoord krijgen via deze klassieke kanalen.

Specialisten raden bedrijven en organisaties in elk geval aan om volop te investeren in een multichannel-aanpak. Met andere woorden: wees als bedrijf bereikbaar via verschillende kanalen, ook buiten de klassieke werktijden! Met een flexibele mix, aangevuld met competente klantendienstmedewerkers, scoor je goed bij bestaande en nieuwe klanten. Elk communicatiekanaal – van fysiek contact tot chatbot, met elk zijn eigen sterktes – kan je gericht inzetten om jouw klanten te helpen als ze informatie vragen, een product of dienst willen kopen of een vraag hebben voor de dienst na verkoop. En doe dit vooral goed voorbereid, want je hebt slechts één kans om een goede indruk te maken!

Om als bedrijf die multichannel-aanpak te kunnen garanderen, is het belangrijk om kandidaten aan te werven (of op te leiden) die meerdere kanalen onder de knie hebben, zodat ze op meerdere kanalen inzetbaar zijn. Als modern contact center dien je immers een (commercieel) contact af te handelen via het kanaal dat voor jouw klant op dat moment past. Je kan dan ook nooit op voorhand weten op welk kanaal het op een bepaalde dag het drukst zal zijn.

Asap Customer Contact vindt steeds de beste communicatieve talenten

De zoektocht naar gemotiveerde, goed opgeleide en ervaren customer contact medewerkers is niet altijd eenvoudig. Voor die opdracht kan je vertrouwen op de expertise van de gespecialiseerde consulenten van ASAP Customer Contact. Wij selecteren uitsluitend personen met communicatieve talenten, die je trots als verlengstuk van je organisatie naar voor schuift.

In onze screening en selectie nemen gespecialiseerde testen voor contact skills een belangrijke plek in. Want wij gaan voor kandidaten met een sterke contactvaardigheid en commerciële feeling, zodat de Enjoy-factor ook doorsijpelt naar de andere kant van de lijn.

Screening en assessment cruciaal voor contact center vacatures

Om ervoor te zorgen dat jouw nieuwe medewerker alle nodige skills heeft, zijn voldoende diepgaande screenings en assessments noodzakelijk. Tijdens assessments voor dit soort vacatures worden levensechte situaties met klanten nagebootst.

Bij Asap gaan we nog een stapje verder: we speuren de markt namelijk af naar kandidaten die wél de commerciële flair hebben om in een contact center aan de slag te gaan, maar nog net die nodige ervaring missen. Deze kandidaten leiden we nadien zelf op via ons hybride online leerplatform.

Maak kennis met de Call Academy

Maak kennis met een intensief opleidingsprogramma met thema’s als gespreksstructuur, empathie, LSD (Luisteren/Samenvatten/Doorvragen) en moderne toepassingen binnen het contact center (sociale media, community management, …). Naast een algemene opleiding voorzien we ook masterclasses.

Wil je meer weten over onze unieke Call Academy? We geven je graag wat meer uitleg. Laat je gegevens na en we bellen je snel op!

Testimonial: De Stroomlijn en ASAP bundelen de krachten

Bij contactcenter De Stroomlijn staan dagelijks 350 gemotiveerde klantenadviseurs klaar om klanten van Fluvius, Farys of De Watergroep telefonisch te adviseren over hun meterstanden, facturatie, defecten, enzovoort.

Om dat stevige team regelmatig aan te vullen met nieuw talent, rekent De Stroomlijn al jaren op ASAP. HR-manager Patrick Put legt uit hoe hij die samenwerking ervaart.

Op basis van deze 9 criteria kies je het juiste interimkantoor

Gratis checklist

Downloaden

Vind versterking voor jouw team!

Mist je team een enthousiaste werknemer die de puzzel compleet maakt? Wij ontdekken het graag tijdens een gemoedelijk gesprek bij een (virtueel) kopje koffie.

Contacteer ons

Meer blogartikels lezen