Pouvez-vous imaginer une vie sans smartphones ou tablettes ? Ou sans chat ni réseaux sociaux ? Nous sommes constamment disponibles les uns pour les autres grâce à toutes sortes d’outils et de canaux de communication. Et cela vaut non seulement pour la famille et les amis, mais aussi pour les entreprises et les organisations.
L’achat d’une nouvelle voiture, une pièce manquante dans une bibliothèque récemment achetée, une erreur sur la facture d’énergie… Chaque organisation est en contact chaque jour avec un grand nombre de clients. En 2022, les consommateurs auront encore leur mot à dire, et plus d’influence que jamais. Si vous êtes en mesure de leur offrir une excellente expérience client, vous les fidéliserez, et augmenterez vos revenus.
Quel collaborateur pour renforcer votre contact center ?
En tant que chef d’entreprise ou gérant, vous pouvez faire appel à un large éventail de services de contact centers pour offrir une expérience professionnelle aux clients : réception téléphonique, centre d’appels, service d’assistance, télévente, études de marché, etc. Si vous recourez à des collaborateurs (permanents et/ou temporaires) bien formés qui connaissent les ficelles du métier, vous disposez déjà d’un avantage sur vos concurrents directs.
Ces compétences sont le point commun des collaborateurs des contact centers
Dans chacun de ces services – de l’accueil téléphonique aux études de marché – la communication (efficace) est essentielle dans la pratique au quotidien. Pour l’accueil téléphonique, une voix posée, une bonne résistance au stress et une grande polyvalence sont de solides atouts. L’assistance téléphonique (le « help desk ») est un métier à part entière, où il faut savoir écouter patiemment afin de proposer une solution rapide, réfléchie et adaptée au client. Une voix qui rassure le client et l’aide de façon professionnelle permet de renforcer le contact avec le client.
Dans le domaine de la télévente et des études de marché, vous pouvez marquer des points auprès des clients et des prospects avec une voix agréable, un esprit alerte, une force de persuasion et une bonne dose d’assertivité. Convaincre au téléphone est un art en soi.
Investissez dans une approche multicanal
Outre les contacts téléphoniques, les collaborateurs des contact centers doivent également consacrer du temps aux questions, commentaires et plaintes qui leur parviennent par d’autres canaux. Les canaux classiques – téléphone, e-mail, site web – continuent de se développer pour les demandes d’information et le service après-vente. Il est bon de noter que certains clients utilisent les réseaux sociaux et WhatsApp comme sources d’information supplémentaires, surtout s’ils ne reçoivent pas de réponse rassurante via les canaux traditionnels.
Dans tous les cas, les spécialistes conseillent aux entreprises et aux organisations d’investir pleinement dans une approche multicanal. En d’autres termes : soyez accessible en tant qu’entreprise via différents canaux, y compris en dehors des heures de travail habituelles ! Avec une combinaison flexible et des collaborateurs compétents, vous obtenez de bons résultats auprès des nouveaux clients ainsi que des clients existants. Chaque canal de communication – du contact physique au chatbot, chacun ayant ses propres atouts – peut être utilisé de façon ciblée pour aider vos clients lorsque ceux-ci demandent des informations, veulent acheter un produit ou un service ou ont une question pour le service après-vente. Soyez bien préparé : vous n’avez qu’une seule chance de faire bonne impression !
En tant qu’entreprise, pour garantir cette approche multicanal, il est important de recruter (ou de former) des candidats qui maîtrisent plusieurs canaux, afin que ceux-ci puissent travailler sur plusieurs canaux. En tant que contact center moderne, vous devez en effet traiter le contact (commercial) via le canal qui convient à votre client à ce moment-là. Par conséquent, vous ne pouvez jamais savoir à l’avance quel canal sera le plus utilisé un jour donné.
Asap Customer Contact trouve toujours les meilleurs talents de communication
Rechercher des collaborateurs motivés, bien formés et expérimentés pour travailler au département Customer Contact n’est pas toujours facile. Pour cette mission, vous pouvez compter sur l’expertise des consultants spécialisés d’Asap Customer Contact. Nous ne sélectionnons que des personnes ayant des talents communicationnels, que vous pouvez fièrement présenter comme ambassadeurs de votre organisation.
Les tests visant à cerner les contact skills occupent une place importante dans notre screening et notre sélection. Parce que nous choisissons des candidats dotés de solides compétences communicationnelles et d’un vrai sens commercial, afin que le facteur « Enjoy » se répercute également à l’autre bout de la ligne.
Le screening et l’évaluation sont essentiels pour les offres d’emploi dans les contact centers
Pour s’assurer que votre nouveau collaborateur possède toutes les compétences nécessaires, des screenings et des évaluations approfondis sont nécessaires. Lors des évaluations pour ce type de fonction, des situations réelles avec des clients sont simulées.
Chez Asap, nous allons encore plus loin : nous recherchons sur le marché des candidats qui ont la fibre commerciale pour travailler dans un contact center, mais qui n’ont pas l’expérience nécessaire. Nous formons ensuite nous-mêmes ces candidats à l’aide de notre plateforme hybride d’apprentissage en ligne.
